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スキルアップ

[明日からすぐできる美容室接客マナー]美容師の接客術

コンビニより店舗数が多い美容室。競争が激しい美容室で閉店せずに集客していくにはどのような事に注意していけばいいのでしょうか。美容室を経営していくには、売上を伸ばすことが重要で、そのためには、新規客とリピート客を増加させる必要があります。
美容師が提供するサービスは主に技術になりますが、集客していくには、コミュニケーションや接客も重要なポイントになります。今回は美容師の接客術についてまとめました。

なぜ技術だけでなく接客が必要なのか?

美容室の売上を算出する際の公式の一つに「客数×客単価=売上」があります。この公式からわかるように売上を伸ばす一つの方法としてお客さんを増やす事が重要である事がわかります。質の悪い技術や接客では新規顧客やリピーターを増やすことができません。また、場合によってはクレームを受ける可能性があります。技術だけでなく接客術も伸ばしていくことによりリピート率が上がり売上増加に繋げることができます。

接客術を伸ばすために必要なことは?

立場を逆にして考えて、自分が顧客であった場合にどのように接客して欲しいのかをまとめましょう。

  • 接客マニュアルを作成する
  • 接客マナーを身に付ける
  • お客様とのコミュニケーション力
  • 最高の迎え方、見送り方

基礎をマスターし、お客様の気持ちに寄り添った接客のできる美容師を目指しましょう。

美容室の接客マニュアル

接客マニュアルを作成しましょう。
サロン内で接客に個人差があると信用度を落とす可能性があります。接客マニュアルを作成して、統一感を出すことによって、お客様に安心感と信頼感を与えることができます。また、作成しただけでは意味がないので実践してみることが重要です。イレギュラーな場面でも瞬時に対応できるように日々努力することが大切です。
さらに、一人の美容師だけ良い接客をしてもサロン全体でいい接客をしなければ評価は下がってしまいます。
全員が同じ接客ができるようにチーム力を高めていくことでお客様の満足度に繋がります。

電話の接客

電話での予約は、最近少なくなってきたかもしれませんが、電話対応も接客の一つになります。もし、電話に出た美容師の態度が悪かった場合、その店舗で髪を切りたいと思えるでしょうか。せっかく来店しようとお電話してくれた方に気持ちよくお越し頂ける対応を心がけるべきです。
また、混雑時は丁寧さが足りなくなりがちですが、表情が伝わらないからこそ、慎重に対応する必要があります。
電話のマナーも学び気持ちよく来店して頂けるように行動しましょう。

会計時の接客

会計時には、料金の受け渡しのミスやカウントのミス、スタンプの押し忘れなど様々なミスが存在します。会計時の接客も気を抜かずに対応しましょう。
また、会計のミスはトラブルを生み出す原因にもなります。スタッフ全員が同じ対応ができるようにマニュアルを作成しましょう。

美容師の接客マナー

一般的なマナーをスタッフ全員で徹底し、オーナーも怠らないようにしなければいけません。
お客様の悩みや要望を受け止めることも接客になります。その際に必要になるのが、「笑顔」「丁寧」「礼儀」「所作」「親切」「心遣い」「マナー」を意識しお客様と良いコミュニケーションを取り、安心感と信頼感を感じていただけるように誠意をもって対応しましょう。

お客様とのコミュニケーション力が良質な美容室を作り出す

「また来たい!」と思えるようないい美容室作りには、美容師一人一人のコミュニケーション力が不可欠です。
良質なコミュニケーション力は信頼と安心を生み、ひいてはそれらの感情は「いいお店だ」と思ってもらえるきっかけになるのです。

お客様をリラックスさせてあげよう

初めてお店に来るお客様は皆様緊張していると思ってください。
その緊張を解きほぐし、リラックスさせてあげるのもスタイリストのお仕事。
リラックスのきっかけは、「笑顔」や「挨拶」から生まれます。
仏頂面だったり目が合っても挨拶をしないスタイリストがいる美容室で安心して施術を受けられるでしょうか。
お客様の立場になって、安心感を与えられるような接客を心がけてください。

会話=質問ばかりする事ではない

「仕事は何をしているのですか?」「今日はお休みですか?」「どこか出かけるのですか?」など定型の質問ばかりしていないでしょうか。
何も考えずこれらの質問をするのは、悪い接客の例です。
ただ間を持たせる為の質問は、むしろ接客する中で窮屈さを感じさせてしまいます。
しかし、これらの質問も目的を持ったものであるのなら効果的です。
例えば、「今日はお休みですか?」という質問の意図として、”休みならリラックスできるような癒しの時間にしてあげよう”という目的意識が含まれていたり、「この後どこかでかけるんですか?」という質問には、”友人との遊びやデート、返答のシチュエーションに合わせスタイリングの提案をしてあげよう”など、投げかけた質問の目的として「お客様の満足度を向上させる」ことが裏打ちされていることが大事なのです。

聞き上手はコミュニケーション上手

会話があまり得意ではないという美容師さんも多くいるのではないでしょうか。
そんな人でも相手が話したい話題を探り出せれば、円滑に会話を進めることができます。
そもそも人は自分の話をしたいものなので、無理やりこちらから喋らずとも、気になったことなどを質問していれば自ずと会話は弾むものです。聞き上手はコミュニケーション上手。とにかく相手の話したそうなことを探り、耳を傾けてみてください。

親しくなっても相手はお客様

何度もきてくれるお客様とは自然と仲が良くなり、接客中砕けてしまう場面もあるかもしれません。ですが、お客様もお金を払ってサービスを受けているので、それを不快に思ったり、クレームに繋がってしまうこともあるかもしれません。
親しくなっても、過度になれなれしくならず、お客様の人柄を見ながらいい距離感で接客するのがベストです。
お客様と楽しく会話ができるようになるのは、素晴らしいことですが、お客様の反応を見極め、線引きが上手な人ほど、コミュニケーション上手と言えるのではないでしょうか。

最高の迎え方、見送り方

人間は出会ったときの最初の印象と別れ際の最後の印象が非常に大きく残るといわれています。
なので、店舗にとって迎え方と送り方は非常に重要だといえます。
また来たいと思ってもらえるな、施術後に感動をもってお見送りできるような美容室を作るためにも、最高の迎え方、送り方をしていきましょう。

迎え方

お客様が来店された際には素早く気が付き、笑顔で「いらっしゃいませ」と伝えましょう。この時、正しい姿勢で、お辞儀をし、歓迎の意を表しましょう。また、出入り口やフロントには、入りやすい空気を作っておくことが大事です。そして、どんなに忙しくても、お客様を入り口でお待たせする事がないようにしてください。

見送り方

会計を終えたら、ドアを開けお客様より先に外に出て、お客様を誘導してあげてください。
そしてお別れの際は、感謝の気持ちを込め、分離礼でお辞儀(45度~90度)をしましょう。
その際「またお越しいただけるのを楽しみにしております!」などの一言を笑顔で伝えます。
最後はお客様が見えなくなるまで笑顔でお見送りしましょう。

まとめ

美容師というと、つい技術を極めることに気を取られてしまいそうですが、人とかかわる時間が非常に長く、いいサロン作りには接客は欠かせないということがお分かりいただけたのではないでしょうか。
接客術を学び、コミュニケーション力を高め、最高のお迎え、お見送りを行うことで、リピーターの獲得、ひいては、売上のアップを目指してみてはいかがですか?
是非、明日からできることをはじめてみてください。

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