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お客さん、その気遣いNG

サロンの技術に問題があるわけじゃないのに、リピートにつながらないのはなぜ…?
今回は美容師さんとお客さん両方のホンネをリサーチし、「実は間違った気遣い」に触れるとともに、接客のヒントをヒモ解いていきます。

美容師と客、それぞれの“こうして欲しい”を教えます!

美容室では担当とお客様が1対1で接する時間が長いため、「間」をどうしたらいいのか…というのは気になるところだと思います。お客様の本音を見ていきましょう。

ほとんどのお客様は、現在流行っているスタイルや毛質の悩み、頭皮の悩みを解決したい傾向があります。たとえば、いつもの髪型が急にしっくりこなくなったり、髪や肌の悩みがあったり。世間話をするのも楽しいですが、髪の毛についてしっかりアドバイスしてほしいと思っているお客様が多いです。

次に、会話の頻度は少なめを望むお客様もいます。話好きかそうでないかには個人差があるため、お客様の要望をつかむことが大切です。プライベートなことは話したくないお客様もいます。話の流れとはいえ必要以上に個人情報を聞かれると心配になるのはもっともですよね。

どのようなお客様が来店されているのか、集計をとるなどして接客方針を決めるとよいでしょう。また、お客様の興味を把握するなど、工夫次第ではより心地の良い接客につながるかもしれません。

だからといって、会話が少なすぎるのも考えものです。お客様が「湿気が多いからクセが出やすくてお手入れに困る」と話を振ったときに、担当美容師が「最近雨多いですからね~」とサラっと流してしまったものの、実はアドバイスをしてほしかったということもあります。

美容師さんに聞いた“こうしてほしい”

次に美容師さんのお客様に対する本音を見てみましょう。

「前髪はこうしたい、トップはこうしたい、色みはこの色など、具体的なイメージを細かく教えてほしいです。それと、施術中に不安や疑問があったら我慢せずに何でも聞いてほしいです」

美容師の場合はより実務に直結した本音が多いです。施術中の会話を望まないお客様に対して「お客様に寄り添った接客を」とは思っていても、美容師はエスパーではありません。施術後に「本当はこうしたかった!」とトラブルになるよりは、最初にしっかりイメージや仕上がり時間などをすり合わせることがお互いにとって一番です。「図々しいと思われそうで言えない…」などと遠慮せず、要望や心配事は気軽に相談してほしいというのが美容師のホンネなのです。

また、お互い人である以上、何となくフィーリングが合わないこともあります。そんな時は無理に会話を盛り上げようとしなくても、美容師がお客様のペースに合わせるので問題ありません。髪に関する要望をきちんと伝えてもらえれば、その後は自然体でいてくれるのが一番だと美容師は考えています。

美容師さんに聞いた! うれしいお客様の過ごし方

お客様がどう過ごしてくれたらうれしいか紹介したいと思います。

まずは、気を遣わずにリラックスして過ごされている様子を見ると安心します。そして何より美容師は髪に関するプロですので、お手入れの方法や似合う髪型などを相談してもらえると、頼られている感じがしてうれしいです。

美容師は、お客様にサロンでリラックスしてもらえることが一番うれしいという意見が多いです。無理して会話をする必要はなく、のんびりと過ごしてもらえることが美容師の喜びです。

美容室に通うお客様に聞いた! うれしい美容師さんの接し方

最後に、お客さんが美容師さんにしてもらってうれしかったエピソードを紹介します。

美容師さんの観察力に感謝

私は美容室難民で、髪を切ろうと思うたびにネットでサロンを探していました。

もともと人見知りなのですが、初めての美容師さんに不愉快な思いをさせちゃいけないかな、と無理して話していたら30分経った頃には早くもグッタリ…。そんな時、担当のお姉さんがふと「好きな雑誌はありますか?」と雑誌をいくつか運んできてくださったうえ、「もしかしたらお疲れじゃないですか? 良かったらどうぞ」とさりげなく温かいお茶を出してくださいました。

鏡に映った引きつり笑いから察してくれたのか、恥ずかしいなと思いながらも自然な気遣いをうれしく思いました。その後は落ち着いて気持ち良く過ごすことができ、ぜひまたお世話になりたいなと思いました。美容室難民を卒業できそうでほっとしています。

一見ただのいい話に思えますが、ここにも接客のヒントが隠されています。実は、お客さんが良い人であればあるほど『美容師さんを気遣わないと!』と思ってしまい、上のエピソードのように無理をしがちなのです。

しかしながら、美容師側はそのようなことは知る由もなく、「話好きな人なのかな?」と思ってしまい、よかれと思って会話を盛り上げようとします。その結果、お客様がグッタリして帰る羽目になってしまうパターンもあるということです。

大切なのは、

  • なりたいイメージをすり合わせる会話はしっかりと。
  • お客様は美容師の目を必要以上に気にすることはなく、
    リラックスして過ごすことが一番。
  • 好きな過ごし方について意思表示する機会があると良い。

ということだと思います。

美容師を気遣うあまり心配事や疑問を言わずに我慢したり、無理くり話題を振ったりすることで結局どちらにとってもマイナスになることがあるため、無理をすることは逆によくありません。

一方、美容師さんにも気に留めてもらえたらうれしいことがあります。それは、自分の接客が目の前のお客様にマッチしているかということです。お客様のテンションに合わせていれば接客は楽かもしれませんが、今回の記事のように実は本音を隠して接しているのかもしれません。

まとめ

美容師は髪のプロであると同時に、接客のプロでもあります。お客様の表情やしぐさをよく観察したり、店内アンケートを活用して適度に声かけをする、また会話の内容から悩みに応えたりして自分なりに心の込もった接客を心がけてもらえたらなと思います。

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