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美容室失客対策

美容室運営において、失客問題は深刻です。特に常連のお客様の失客は、サロン経営にとって直接的なダメージですよね。「あのお客様、しばらく見かけてないな~」と感じたら、それは危険なサインかもしれません。美容室の失客対策はできるだけ早く始めることが肝心です。

まずは、美容室の現状を把握し、的確な失客対策を行いましょう。今回は、美容室の失客原因とその対策方法を紹介します。

美容室の失客原因:新規客の場合

美容室の失客の場合、その理由は新規客と常連客で異なります。
新規客の失客原因としては、主に次のようなことが考えられます。

  • 思い通りに仕上げてくれない
  • 料金が高い
  • スタッフとの会話が弾まない、つまらない
  • スタッフ対応やサービスが良くない
  • 予約がとれない

美容室を変える理由として「思い通りの仕上がりにならない」「料金が高い」は、男性女性に共通している理由です。ですが、それ以外の理由は男性と女性でやや違いがあります。

女性の場合は、「スタッフとの会話が楽しくない」「スタッフの対応が悪い」といった美容師としての技術以外のサービスが理由に挙がることが多いです。

それに対して男性の場合、「家から遠い」「ネット予約ができない」といった利便性の面から美容室をリピートしなくなることがあります。

美容室の失客原因:常連客の場合

常連客の場合の失客原因を見てみましょう。主に次のようなことが理由だと考えられます。

  • 料金が高い
  • スタッフとの会話が弾まない、つまらない
  • 雑に扱われた
  • 予約がとれない
  • ライフスタイルの変化(引っ越しや病気など)

お客様は常に「丁寧に扱われたい」と思っています。

イメージ通りにしてもらうのはもちろんですが、たとえ美容師の技術が高くても「雑に扱われた」と感じさせてしまうと、失客につながってしまいます。

特にアシスタントにまかせるときは注意が必要です。常連客の本音は、担当者にすべてやってもらいたいと思っています。アシスタントにまかせっきりでは、あっという間に美容室を変えられてしまうでしょう。

美容室の失客率と自然失客

常連客の失客原因の中に「ライフスタイルの変化」があります。転勤や進学、引っ越し、病気や死亡といった理由で失客することを「自然失客」といいます。

これらは、美容室側でどう頑張っても対策できない要因ですよね。自然失客率は約10%と言われていますので、失客対策をすれば失客率を10%まで下げることは可能だということになります。

ちなみに、美容室における3カ月間の全国平均失客率は、新規客で70%、既存客で30%前後と言われています。もし自分の美容室の失客率がこの数値を上回るようであれば、早急な対策が必要だと言えるでしょう。

美容室失客対策① 失客率を把握する

失客対策を行う前に、まずは自分のお店の現状を把握することから始めます。

自分の美容室はどのくらいの失客率なのか。
どのようなお客様を失客しているのか。

失客の現状を把握するには、次の手順で行います。

  1. お客様の来店サイクルを把握する
  2. 失客してしまったお客様をリストアップする

ここで注意したいのは「最終の来店から〇日以内に再来店がないお客様」ではなく、「いつものサイクルで来店する時期になっても来店されないお客様」に着目するということです。

このようなお客様は「失客しそうなお客様」とみなすことができます。
美容室の失客対策として、まず手を打つべきなのはこのタイプのお客様です。

美容室失客対策② 失客しそうなお客様へのアプローチ

上の方法でリストアップした「失客しそうなお客様」をさらに分類していきます。
来店頻度が高いお客様や来店履歴が長いお客様、単価の高いお客様に対して、優先的に再来店のアプローチを行うためです。

失客しそうなお客様へのアプローチには、具体的な方法として以下があります。

  • DMを送る
  • 電話をする

FacebookなどのSNSを活用しているお店であれば、SNSのメッセージ機能を利用する方法も効果的です。

「来店しなくなったお客様にメッセージを送るなんて、しつこく思われないかな」と不安に感じる方もいるでしょう。そのような場合でも「期間限定でこんなプロモーションをやっています」というような限定サービスのご案内という形であれば、抵抗なくできるのではないでしょうか。

できれば、お客様に合ったプロモーションを用意するとより効果的です。
「×××なサービスを始めました! ○○様にぴったりだと思うのですが、いかがでしょうか」という感じで、特別感を出すことに注力してみましょう。

美容室失客対策③ 失客を予防する方法

失客を予防するための施策は、お客様が来店された瞬間から始まります。当たり前のことですが、失客しないための対策は、来店されたお客様に再来店していただくことです。
そのためには、失客する原因を理解して、失客する要因を一つずつ排除していきましょう。

お客様に「イメージ通りに仕上げてくれた!」と思わせる

お客様が美容室をリピートしなくなる理由に「思い通りに仕上げてもらえない」がありました。お客様は来店前にそれなりの「出来上がりイメージ」を持って来店される方がほとんどです。それなのに、イメージ通りにならなかったとなると、がっかり感を感じさせてしまいますよね。

しかしながら、美容師をやっていればよくあることですが、お客様の希望する髪形がいつもその方にぴったりなヘアスタイルだとは限りません。それを無理に作ろうとしても、髪質やそのときの髪のコンディション次第で、うまく仕上がらないものです。そうなると、お客様にとっては「イメージ通りに仕上げてくれなかった」という印象をもたれてしまいます。

「できないスタイル」をリクエストされているのであれば、前もってそれをお知らせすることが肝心です。そして、その理由を丁寧に説明し、別の提案をしてあげることです。

このようなコミュニケーション能力も、美容師に求められるスキルの一つだと考えましょう。

お得感を感じてもらう

お客様が美容室を変える理由の2つ目は「料金が高い」です。もちろん、同じ地域の他店の美容室と比較して大幅に金額が高い場合は、金額そのものを見直す必要があるかもしれません。

しかし、お客様の「料金が高い」という不満は、「この程度の満足感に、この料金では納得できない」という本音が隠されています。

男性のリピートしない理由で多かった「家から遠い」「ネット予約できない」といった利便性に関する不満も、同じようなことが言えるでしょう。

「家から遠いし、わざわざそんな遠くまで出かけるほどの価値を見出せない」
「電話をしてまで絶対予約したいと思うほどの価値を見出せない」

というのがお客様の本音です。

要するに、「それだけの価値」をお客様に感じさせていないことが真の原因なのです。そう考えると、対策はおのずと見えてくるのではないでしょうか。具体的にお客様が何に対して不満を感じているのかを確認するためには、お客様アンケートをとるのもおすすめです。
そうやって、お客様の本音を見つけ出し、一つずつ失客要因を排除していきましょう。

まとめ

美容室の失客原因と対策方法についてお話しました。美容室経営では、新規顧客を獲得することも非常に大切です。しかし、たとえたくさんの新規客に来てもらっても、失客率が高い=リピート率が低いのでは、美容室の業績は伸びません。美容室にとって失客対策は、新規獲得と同じかそれ以上に大切なことなのです。今回の記事を参考に、できることから失客対策を始めてみてください。

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