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予約電話を受けても緊張しない! 好印象を残す電話対応マニュアル

美容室の電話対応マニュアル

美容室の予約方法は多岐にわたります。最近では減ってしまいましたが、電話で予約を入れるお客様もいます。所詮予約の電話…と思ってはいけません。その予約の電話の対応次第でお客様の印象も変わってくるのです。そこで今回は、電話がかかってきた際のポイントを紹介していきます。

電話対応はその美容室の評価の入り口である

「電話対応ってそんなに重要なことなの?」と思う人もいるかもしれませんが、お客様にとっては「電話対応の良し悪し」がその美容室の評価に直結すると言っても過言ではありません。なぜなら、電話対応こそ一番最初の接客だからです。最近はネット経由で予約をとることも多くなりましたが、電話を使用して予約をとる人もまだまだいます。電話マナーがしっかりしていないのに、来店してから気持ちの良い接客ができるとは思われません。その時点で予約される可能性はグンと下がってしまうのです。

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電話対応が苦手な方必見! 身に付けておきたい7つのポイント

では、電話対応を行う際にやるべきポイントを7つ紹介していきます。どれも難しいものではありませんので、ぜひ実践してみてください。大切なのは、従業員全員にこのポイントやマニュアルを覚えさせることです。誰が出ても問題のない電話対応にしておきましょう。

  • 3コール以内に電話をとる
  • 店名はしっかりと伝える
  • お客様の名前を確認
  • 質問は丁寧にお客様目線で
  • 店舗の場所がわかるか確認
  • なぜ自店を知ったのか・来店しようと思ったのか聞く
  • 復唱は必須

3コール以内に電話をとる

電話対応の基本とも言えるのが、電話がかかってきてから3コール以内にとることです。しかし、他のお客様の接客中などで出られない場合もあります。その場合は、「お待たせしました」という言葉を最初に入れるようにしましょう。

店名はしっかりと伝える

お客様の方から「すいません、もう一度お願いします」と聞き直させるのは失礼になります。特に店名は重要です。せっかく検索して予約の電話を入れてきたのに、早口で店名が聞き取れないとお客様も嫌な気持ちになってしまいます。店名の後に自分の名前を添えるのも効果的です。「お電話ありがとうございます。(美容室名)の(名前)です」としっかり伝えるだけで安心感を与えられます。

お客様の名前を確認

予約をとる場合、必ずお客様の名前を聞きます。その際、フルネームの確認がおすすめです。苗字だけでも問題ありませんが、今後の接客やウェルカムカードが書きやすくなります。ただし、フルネームを伝えるのが苦手な人もいますので、無理に聞くのは厳禁です。

質問は丁寧にお客様目線で

メニューなどの確認事は店視点でなくお客様視点で行うようにしましょう。予約の電話を受けて日時を決めた後に、「何にしますか?」と聞いてしまいがちです。それではいけません。「カットにしますか? 他にカラーなどのご要望はございますでしょうか?」などの質問を簡略化せずに丁寧に聞きましょう。

店舗の場所がわかるか確認

初めて利用するお客様の中には、店舗までの道がわからない人もいます。最近はスマホのGPSなどを使えば道案内してくれるアプリもありますが、電話予約されたお客様に対しては「店舗の場所はおわかりでしょうか?」など確認しておきましょう。たとえ道をわかっていたとしても、「この店舗はしっかりと教育されているし気配りができている」と良い印象を持ってもらえます。わからない人であれば、丁寧な口調で道案内することが大事です。誰でも案内できるように、あらかじめ道案内用の資料や文章を作成しておくことをおすすめします。

なぜ自店を知ったのか・来店しようと思ったのか聞く

「うちのお店をどのような契機で知っていただけましたでしょうか?」など、まずは自店を知った経緯を聞いてみましょう。「情報サイトを見て…」や「友人からの紹介」など教えてくれると思います。そういったことを知ることによって、当日の接客がしやすくなるのです。さらに、どういった点が気になってくれたのか聞くことで、今後の集客率アップにつながるアイデアが浮かぶ可能性もあります。

復唱は必須

意外と忘れがちなのですが、その時に聞いた内容や予約メニューに関して電話を切る前に復唱しましょう。「〇〇様〇月〇日〇時から〇〇という内容ですね」と復唱するだけで当日の安心感も大きくなります。もし余裕があれば、スマホのほうにショートメッセージとして予約の内容を送信しておくのも安心感を高められ、キャンセル防止にもおすすめです。

まとめ

今回の記事をまとめると以下のようになります。

  • 基本的な電話マナーを守りつつ美容室らしい接客を身に付ける
  • 簡略化せずに丁寧に質問や受け答えをする
  • 難しく考えずポイントをおさえた対応をすればよい

電話対応は一番初めの接客になります。美容師本人の印象だけでなく、お店の印象も電話対応で決められると言っても過言ではありません。働いている美容師全員にマニュアルを渡すなどして誰でも対応できるようにしておきましょう。

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