美容師は接客業なので、お客様との間にトラブルが発生することは珍しくありません。思いがけない事態が起きたとき、適切な対応が必要とされます。今回はお客様との信頼回復や、お店・美容師としての評価につながる「お詫びの言葉」をご紹介していきます。トラブルが起こった際にどのような言葉が最適なのか、ぜひ参考にしてみてください。

美容室は意外とトラブルが発生しやすい

美容師は、これまでの経験で培ってきた技術を活かし、日々お客様へ満足のいくヘアスタイルを提案しています。自身の技術にプライドと誇りを持ち、お客様に笑顔で帰っていただくことは美容師としてなによりの幸せではないでしょうか。

すべてのお客様へ技術と思いが伝われば最高なのですが、うまくいかないケースも時として発生することがあります。そのような時はお客様に対し、お詫びの言葉をかけなければいけません。

「思っていたヘアスタイルとは違った…」
「お金を払ったのに、きれいに染まっていなかった」
「すぐにカラーがとれてしまった」

など、さまざまなクレームを受けることがあります。

職人として技術に手を抜いていなくても、人間ですのでお客様との意思疎通がうまくいってなかった場合や、体調面などが原因で影響が出てしまうなどもあるかと思います。

また、こちらは完璧に施術を行ったとしても、お客様の満足度が低い場合もあります。
そんな時にも役立つのが美容師としてのビジネスマナーです。

「お詫びの言葉」を知ることで変わってくるお客様への対応と職人としての心得

美容師は職人としての技を磨き続けるだけでなく、お客様とのコミュニケーション力も日々学んでいかなければなりません。
いつも喜んでくださる常連の方だけではなく、時には初めて利用してくださるお客様を迎えることもあります。ヘアスタイルの好みや性格もさまざまな方を相手に施術するので、クレームが起こるのも不思議なことではありません。そんな時に必要となってくるのが、ビジネスマナーとしての「お詫びの言葉」です。

「申し訳ありません」
「本当にすみませんでした」

基本的なことですが、ただ決まったお詫びの言葉をかければいいというものではありません。そこに「誠実さ」が伴っていなければ、お客様の気持ちを変えることはできないのです。これは、美容師だけではなく、すべての業種に通じることでもあります。

心を込めて、正しいお詫びの言葉を用いることでトラブルを少しでも回避できたらと思います。

お詫びをする際の最適な言葉

まず、注意しなければならないのは、お詫びをする前にこちらの事情を話さないことです。
こちらの事情はどんな理由があろうとお客様には関係なく、言い訳にしか聞こえません。「本当に申し訳ございませんでした」と正しいビジネス用語で丁寧にお詫びすることが先決です。

ビジネスマナーとしては「すみません」ではなく、「申し訳ございません」が一般的となります。たとえば「このたびはご要望に沿った対応ができずに申し訳ございません」という言葉は、お客様の希望する日にちに予約がとれなかった場合など、要望に応えることができなかったときに用いることができます。

お客様への失礼があり、指摘を受けた場合、またそれが度々起こってしまった場合には
「度重なる失礼、誠に申し訳ありませんでした。今後このようなことがないように十分に気をつけてまいります」などといった言葉が最適です。

ポイント

お詫びの言葉のポイントは、ただ謝罪の言葉だけではなく、その後同じミスをしないためにこうしていきますという美容師の意思を必ず伝えることです。
「十分に気をつけます」「十分に注意します」などの言葉がそれに値します。

そして言葉だけではなく、実際にその出来事を反省し、同じ迷惑をかけないことがお客様への信頼回復につながりますね。

また「申し訳ございません」という言葉以外にも、「お詫び申し上げます」などの言葉も使えます。「深くお詫び申し上げます」のように「深く」という言葉を付け加えて発するだけで、より丁寧で反省して謝っていることが伝わります。

お客様の気持ちに寄り添う

美容師として正しいお詫びの言葉をしっかり身に付けておけば、お客様とのコミュニケーションもより円滑になります。またお客様の目線に立つことで、何が不満で何にお怒りなのか見えてくるかもしれません。

心からのお詫びの言葉を伝える

重要なことは、相手が納得いくまで話を聞き続けることだと言われます。お客様の話を聞く中で「うん、うん」と頷くことも大事です。しっかりと意見を受け止めていますよ、聞いていますよということが伝わりますよね。

その上で、自身の非を認め、心からのお詫びの言葉を伝えるということで、今後もまたお店を利用してくださるリピーターへと変えていけるのではないでしょうか。

接客業に必要不可欠な「お詫びの言葉」を知っておくことで、美容師としての立ち振る舞い、常にお客様のことを考えて行動するといった心得を常に忘れずにいられます。

お詫び後の素早い対応、次にどういった行動をすればフォローできるかを考えることも、お客様満足度アップにつながります。職人としての腕を磨きながら、お客様への誠実さを忘れずに日々精進していきましょう。

スキルアップできるチャンス

どこまでもお客様第一で考えた言動は、美容師としても人間としても成長させてくれるものであり、その中で発生するさまざまなクレームはよりスキルアップできるチャンスでもあります。

適切なお詫びの言葉を知らなければ、さらなる不満と怒りを増長させる原因となってしまったり、たったひとりのお客様からのクレームでお店の信用がなくなってしまう可能性もあります。技術とコミュニケーション能力を磨き続ける努力を怠らないようにすれば、どんなお客様も味方へと変えていけるでしょう。

直接お詫びする場合だけでなく、顔の見えない電話やメールの対応でも同じです。言葉を慎重に選び、常に誠実に接客を行うためにも、正しいお詫びの言葉を知っておくことは社会人としてのマナーです。

まとめ

どんなことが不満だったのか、腹が立ったのか、お客様の話をじっくりと聞くことです。そこに添えられるお詫びの言葉が適切かどうか、心がこもっているかどうか、そしてその後すぐに適切な対処をしてくれたか、そこがお客様の心をつかむ「鍵」となります。
同じ失敗を二度と起こさない、という意識も大切ですね。良識のある美容師であるためにも、ビジネスマナーを取り入れてお客様に満足していただけるお店を目指していきましょう。