美容室でのクレーム対応はどのように行えばよいのでしょうか。美容室はクレームの多い業界といってよいでしょう。美容室というのは、カットやパーマといった技術を売るだけではありません。接客という「サービス」を扱うビジネスでもあるので、それに関わるクレームが発生することもあります。
お客様からクレームを受けると、大変なストレスを感じることでしょう。でも、クレームはそれにどう対応するかで、ビジネスチャンスに変わることもあります。
今回は、美容室のクレーム対応として、メールで対応する場合のコツと例文を紹介します。
ネット上の口コミによるクレームへの対応方法もあわせて説明しますので、ぜひ参考にしてみてください。
美容室のクレーム対応のコツ
まず、美容室のクレームを収める基本の方法として、次の5つの段階があることを覚えておいていただきたいです。
① まず、謝る
とにかく、まず最初に謝ることが大切です。
何かしらの不手際があった場合、感情的になってしまうお客様もいらっしゃいます。
素直にまずは謝罪することで、お客様に冷静になっていただくことです。冷静になっていただかなくては、どのような解決案を投げかけても耳を貸してもらえません。
この時点ではまず、「自分やスタッフに非があること」を謝るのではなく、「お客様に不快な思いをさせてしまったこと」に対して謝ります。
ヘアカラーやパーマ液で頭皮がかぶれた場合、またカラー剤が洋服についたなどの身体的・物品的損傷などの多くは、損害保険でカバーすることができます。この場合、担当者はすみやかに責任者（オーナー・店長）に報告しなければなりません。それ以降の対応は責任者が行うようにします。
② 状況の確認、お客様の話を「聞く」
クレームを持ち込まれるお客様は、「話を聞いてほしい」と思っています。
クレーム対応として、次に行うことはお客様の話を聞くことです。
話を聞いている途中で言い訳をしたり、話をさえぎったりしないようにします。お客様には、気が済むまでお話していただきましょう。
その上で、しっかりと状況を把握します。
③ 言い訳ではなく状況を説明
ここからは、その時のケースによって異なるので、臨機応変な対応で臨みます。
美容室側からの状況説明は、こちらに100％非がある場合は、つべこべと「言い訳」をしないほうがいいです。
しかし、時にはお客様にも問題があるケースもあります。
その場合は、なぜそのようなことが起こってしまったのか、言い訳ではなく、起こったことの経緯を説明しましょう。
お客様に非があったとしても、それを責めるのはNGです。
理想的なのは、話をしていくうちに「私もここは良くなかったかもしれない」とお客様自身に感じてもらえることです。
④ 解決策や代替案を提案
クレーム対応は謝って終わりではありません。
お客様の怒りを鎮めるためにも、解決案や代替案を提案します。
⑤ 最後にもう一度、お詫び
そして、最後にもう一度お詫びを繰り返します。
最後はお詫び＋感謝の言葉を添えるのがスマートです。
「私たちの至らない点を指摘していただき、ありがとうございました」という気持ちを伝える段階では、かなりの確率でお客様の怒りも静まっていることでしょう。
クレーム対応メールへの返事の書き方と例文
美容室へのクレームは、さまざまな形式で受け取る可能性があります。電話でのクレームは昔から多いパターンですね。中には、わざわざクレームのために来店されるお客様もいるかもしれません。
ホームページを所有している美容室であれば、サイトに設置のお問い合わせフォームからクレームが来ることもあるでしょう。口コミサイトなどで、不満を書き込まれるお客様もいます。
ここでは、美容室のクレーム対応としてメールでお返事する場合の例文を紹介しておきます。
○○様
いつもご愛顧いただきありがとうございます。
×××美容室の責任者、△△△でございます。
先日は、せっかくご来店いただいたにもかかわらず、ご満足いただくことができず、申し訳ございませんでした。
スタッフを代表して、深くお詫び申し上げます。
つきましては、わずかではございますが、無料サービス券をメールに添付させていただきました。
次回ご来店いただけましたら、必ずご納得いただけるよう尽力いたします。
○○様のご来店を、スタッフ一同心よりお待ち申し上げております。
（署名）
美容室のクレーム対応、ネットの口コミの場合
次にネットでのネガティブな口コミに対する対応です。
ネットの口コミへの対応も、言い訳をしないことが大切です。
ぐだぐだ言い訳をしてしまうと、かえってマイナスイメージを与えてしまいます。
特にネットの口コミページは、当事者だけでなく第三者も閲覧できるものです。
ネガティブな口コミへ真摯な対応を行うことで、それを閲覧する潜在的顧客にも良い印象を与えることができると考えましょう。
ネガティブな口コミがあったときの返信例文を紹介しておきます。
例文1
先日は、当美容室にご来店いただき、ありがとうございました。
せっかくお越しいただいたにもかかわらず、私どもの不手際で○○様にご不快な思いをさせてしまい、本当に申し訳ございません。
担当者も深く反省しております。この問題はスタッフ全体で話し合い、改善してまいります。
今回は、貴重なご意見、誠にありがとうございました。
×××美容室 責任者△△△
例文2
このたびは、当美容室をご利用いただき、誠にありがとうございました。
私どもの技術が至らず○○様にご満足いただけなかったこと、心よりお詫び申し上げます。
全スタッフの技術向上に向けて、このほど特別研修を行いました。
無料でお直しさせていただきますので、ぜひともご連絡くださいませ。
より良いサービスと確かな技術をご提供できるよう、スタッフともども切磋琢磨していきたいと考えております。
○○様のご来店を、スタッフ一同お待ちしております。
×××美容室 責任者△△△
美容室のクレームはビジネスチャンスと考える
美容師をやっていると、クレームは必ず経験することでしょう。
誰でもお店やサービスに対して、ネガティブな意見を聞くのは嫌なものです。
しかし、クレームを言ってくるお客様というのは、ある意味貴重な存在です。
なぜなら、クレームを出すお客様よりも、不満を表現しないままリピートしなくなるお客様のほうが大多数だからです。
クレームを受け取ったら、素直にその言葉を受け取りましょう。
状況によって対応の仕方も変わってきますが、少なくとも「お客様を満足させることができなかった」「不快な思いをさせてしまった」ことに対してはきちんとお詫びをするべきです。
クレームに的確に対応することで、そのお客様がお店のファンになるということもあります。クレームは、美容室の欠点を客観的に見つけることができるチャンスと考え、業績アップに活かしていきましょう。
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