ディズニーランドで働いている従業員の接客には、素敵な笑顔と元気のよさに感動さえ感じますよね。そこにはディズニー独自の接客ルールや人材育成法があり、お客様に楽しい気持ちになってもらうという意味では同じ接客業の美容師にも通じるものがあります。今回は美容室でも使えるディズニーの接客ルールについて詳しく解説していきます。

美容室でも使えるディズニーの接客 6つのルール

細かすぎると思われがちなディズニーの接客ルールですが、厳密なルールを従業員全員で守ることで連帯感が生まれ、共通の意識をもって接客することができるのではないでしょうか。ここで抜粋したのは海外版の接客ルールですが、日本のディズニーランドにも同じような細かいルールがあり、ディズニーがおこなっていることには必ず何か理由があるはずです。ディズニーランドの接客術の秘密を見ていきましょう。

お客様からの質問に「わかりません」は言ってはいけない

「わかりません」と言うことは決して許されません。もし、すぐに返答できない質問をされた場合はオペレーターに呼びかけ、答えられるように対処します。美容室でも同じように、お客様からの質問が自分では答えられない内容であれば、上司に相談するようにしましょう。

いつでもパーク内に気を配り、ゴミを見つけたらすぐに拾う

ゴミがひとつも落ちていないディズニーランドは、従業員の気配りによって保たれています。そのため従業員はゴミが落ちているのを見つけたら、すぐに拾わなければいけません。美容室でもホコリがたまらないよう乾拭きして、ゴミが落ちていれば拾い、カットしたあとの髪の毛はすばやく掃くようにすると気持ちいいですよね。

方向をさすときに「指さし」をしない

指をさすことはあまり気持ちのよいことではありません。ディズニーランドのパーク内の案内は必ず手全体でおこないます。美容室でもお客様を席へ案内する場合は指さしではなく、手で進む方向を示しましょう。

身だしなみを整える

ディズニーランドでは清潔感を第一にしているため、従業員は見える部分のタトゥーや舌ピアス、イヤーゲージ（ラージイヤーホール）が禁止されるなど身だしなみまでルール化されています。美容師もお客様を美しくする仕事なので、お客様に不快に思われない身だしなみが大切です。

清潔感のある美容師らしい服装、健康的に見えるメイクを心がけます。その他、眉毛、鼻毛、耳毛、もみあげ、えりあしななど、見えにくい部分もしっかりと整えておきましょう。

派手なアクセサリーはNG

ディズニーランドでは派手すぎるメガネやアクセサリー類は注意されます。美容室でも同じで、派手なアクセサリーをしてサロンの雰囲気から浮いていないかどうか今一度見直してみましょう。

SNSで仕事の話をしてはいけない

ディズニーランドではSNSに仕事の話を書き込んではいけません。社会人として働いているとストレスが溜まってしまうものです。心のうちにため込んだことが重荷になって気分が落ち込んだりすることも少なくないでしょう。しかしストレス解消でSNSに愚痴や不満を書き込むような従業員は解雇されます。美容室も同じです。スタッフ仲間やお客様のことなどSNSで必要以上に仕事の話をしないようにしましょう。

ディズニーの人材育成法

ディズニーはわずか3日間しか研修がおこなわれません。ディズニー従業員の特徴は「自分で考えて、自ら進んで動くような人材」の育成を受けていることです。育成の仕方には「ゴールを見せること」「感動を体験させること」「行動を見守ること」を掲げています。そしてなにより従業員の最大の使命は「お客様にハピネスを提供する」こととされていて、これらは接客をするすべての業種にも通じることです。

美容師は技術職ということもあり、研修や教育を受ける側、指導する側も多くの苦労があります。教わる側と教える側のコミュニケーション、そして教える側の環境づくり、信頼関係がポイントとなります。また、「あいさつ」「笑顔」「覇気」「心遣い」は、どのサービス業でも大前提です。ですが、人それぞれ性格が違うため、その出し方は千差万別。強要するのではなく、ディズニーのように自分で考えて行動できるスタッフに育てることもよい方法ですよね。

感動の共有

従業員が実際にお客様との間にあったエピソードを研修などで発表します。お客様を笑顔にすることやお礼を言われることの素晴らしさ、感動を従業員同士で共有することで「こんな素敵なところで働いているんだ！」と実感できるのです。それが「自分もお客様を幸せな気持ちにしてあげたい」「自分はお客様を笑顔にすることができるんだ」という意欲につながります。これは美容室でも取り入れたい考え方ですね。

目的を明確にする

仕事を任されるとき一体何のためにやっているかわからないと、やる気が出ませんよね。仕事を押し付けられていると感じてしまうと不満や退職につながるので、明確な目的をもつことはとても重要なのです。

それには以下に挙げる「内発的な欲求」――すなわち「自律性の欲求」「有能さへの欲求」「関係性の欲求」の3つを満たすことが必要です。

自律性の欲求

自分の意志で自由に物事を決め、その行動に責任を持ちたいという欲求のことをいいます。強制的にやらされるのでは、やる気がなくなり不満が出るのは当たり前なのです。本人が納得したうえでやることに意味があり、そのためにモチベーションアップにつながる方法として「うまく目標設定を行う」ことが必要です。

有能さへの欲求

「自分はやったらできるんだ。やればできるんだ」という自信や自己肯定する欲求のことをいいます。この欲求を満たすには、掲げた目標をクリアしていくことです。そのために数字など明確にわかるもので提示して、あとどのくらいで達成できると自身で把握できることも大切です。目標設定は能力より少し高めに設定すると、より「有能さへの欲求」が高まりますよ。

関係性の欲求

関係性の欲求とは、周囲の人や社会とつながっていたい、連帯感や集団のみんなと良好な関係を築きたいという欲求です。目標を従業員の前で発表するなど、仲間とのかかわりが深まるほど満たされる欲求です。チームワークがかかせない点では美容師の仕事にも共通しますね。

まとめ

ディズニーの人材育成法はいかがでしたでしょうか。お客様をおもてなしする点や、仕事に対する考え方や気持ちのありようについて、参考にするべきところがたくさんあります。細かすぎると思われるルールも従業員の心を一つにするために設けられていると考えれば納得です。従業員全員が同じ志をもち、ディズニーランドのような笑顔と活気が溢れる職場を目指しましょう。