皆さんのサロンでは、施術前に「カウンセリング」の時間を設けているでしょうか？ カウンセリングは、お客様の悩みや要望を引き出して施術の満足度を上げ、さらにリピーター獲得にもつながる重要なステップです。そこで今回はカウンセリングの具体的な流れや、カウンセリングシートに記載すべき項目、リピーターを増やすカウンセリングのコツなどを詳しく解説していきます。

美容室のカウンセリングとは？

お客様の満足度を上げ、リピーターを獲得するためにも大切なカウンセリング。サロンによって異なりますが、カウンセリングはおおむね以下のような手順で行われます。

• カウンセリングシート（お客様カード）をご記入いただく
• カウンセリングシートの確認
• 対面する前にお客様の情報やヘアスタイルなどをチェック
• 提案できるスタイルや、お悩みの解決方法を考える
• カウンセリング開始
• カウンセリングシートをもとに質疑応答
• 髪の悩みや願望をうかがう

まずは、お客様にカウンセリングシートをご記入いただきます。カウンセリングシートとは、住所や名前、好みのヘアスタイルやご来店動機など、お客様一人ひとりの情報を記したシートのことです。ご自身にご記入いただく場合が大半ですが、パーソナルな情報以外はスタッフが質問しながら記入していくケースもあります。

シートへの記入が完了したら、いよいよカウンセリングの開始です。カウンセリングシートの項目をお客様と一緒にひとつひとつ確認しましょう。カウンセリングシートは選択式になっている場合が多いので、より詳細なお悩みやご希望をうかがうことを目的とします。また、お客様に対して「なにか不安なことはありますか？」などお声がけするのも良いでしょう。

カウンセリングの重要性

「わざわざカウンセリングの時間を設けなくても、施術しながらコミュニケーションをとれば良いのでは？」という意見もあるかもしれません。しかし、カウンセリングはお客様の満足度を上げるために欠かせないステップなのです。

お客様もスタッフも、初対面は不安でいっぱい

新規でいらっしゃるお客様は、緊張と不安を抱えながらサロンへ足を運んでくださいます。そうした心境の中では、スタッフにモデルやインフルエンサーの写真を見せて「こういう髪型にしてください」と言うだけで精一杯。髪の悩みや不満、願望について話す余裕はなかなかありません。

また、スタッフ側も初めてのお客様に対してはちょっぴりドキドキしてしまうもの。「提案すると迷惑に思われないかな？」「押し売りと思われたらどうしよう」と心配になってしまいますよね。

カウンセリングは施術をスムーズに行うための鍵

カウンセリングは、そんな双方の不安を解消するためにとっても大切です。落ち着いて記入できるカウンセリングシートなら、お客様自身も気づいていなかったような不満点や問題点が自然と浮き彫りになります。たいていの項目は選択式なので、お客様のお悩みをひと目で把握できるのもポイント。カウンセリングは、お客様が悩みを整理し、伝えやすい状態をつくるための時間なのです。

カウンセリングシート、カルテに記載する項目

カウンセリングシートやカルテの内容はサロンによって異なりますが、以下のような項目を用意しておくと良いでしょう。

顧客情報

まずは氏名・住所・電話番号・メールアドレス・生年月日・職業など、個人情報を記載する欄を設けます。これらは重要な顧客情報となり、年齢ごとの顧客比率の算出、クーポン付きDMを送って来店を促すといった形でサロンの経営にも役立ちます。

施術に対する希望

カット・カラー・パーマなど、施術の希望に関する項目です。たとえばカットの項目なら「そろえる程度」「髪のボリュームを減らす」のように、お客様のニーズに合わせて幅広い選択肢を用意しておきましょう。

好みのスタイル

「カジュアル」「フェミニン」「マニッシュ」など、お客様の好みのスタイルを把握するための項目です。お客様の私服の雰囲気を把握することで、ヘアスタイルの提案にも役立てられます。また、好きな雑誌に関する項目を設けても良いでしょう。

普段のヘアケアやカットについて

カットの頻度や毎日のスタイリング時間など、普段のヘアケア・カットに関する質問項目です。「美容室へ頻繁に通えない方には、髪が伸びてもきれいなスタイルを提案する」「スタイリングに時間がかかっている方は、短時間でまとまるスタイルや物販をおすすめする」など、お客様に合わせた提案が可能となります。

頭皮や毛髪の悩み

「パサつき」「フケ」「ボリュームが少ない」など、頭皮や毛髪に関する悩みをご記載いただくと、サービスや物販の提案に役立てることができます。

その他

ほかには「来店動機」「今まで美容室へ感じた不満」「ご希望のスタイリスト」「当日の時間的余裕」など、お尋ねしておきたい項目をそれぞれ記載しましょう。また、最後に自由記入できる欄を設けておくと、お客様の潜在的な要望や不満を引き出しやすくなります。

カウンセリングシートから悩みや要望を把握し提案する

新規のお客様は、なんらかの理由から「美容室を変更したい」「自分にもっと合う美容室を探したい」と考えている方です。そのためカウンセリングでは、お客様の現状の不満や悩みを聞き出し、それらを解決するようなご提案をすることが非常に大切。

そこで役に立つのが、カウンセリングシートなのです。頭皮や毛髪の悩み、今まで美容室へ感じた不満、普段のスタイリング方法や時間などの項目には、「サロンが解決すべき問題」が満載。たとえば髪のへたりにお悩みならボリューム不足をカバーするスタイルを提案したり、今まで美容室に「時間が長い」という不満を抱えていたならスピーディーな施術を意識したりと、お客様の満足度を上げるためのヒントがたくさん隠れています。

 

リピートしてもらえるカウンセリングとは？

カウンセリングシートはあくまでコミュニケーションを円滑にするためのツール。お客様にリピートいただけるかどうかは、実際のカウンセリング内容にかかっています。では、カウンセリングではどのようなことをお聞きすれば良いのでしょうか？

髪に関する悩みや願望

優先度がもっとも高いのは、髪に関するお悩みや願望です。カウンセリングシートに同様の項目がある場合も、ただ確認して終わりではなく、お客様が具体的にどのような解決策を求めているのか把握しましょう。

たとえば「ヘアスタイルをがらりと変えたい」というお客様がいたとして、主に長さを変えたいのか、カラーを変えたいのか、自分に似合うスタイルが知りたいのか、トレンド感を重視したいのか、細かな要望はそれぞれ異なりますよね。お客様が求める価値を的確に知ることができれば、提案すべきスタイルやメニュー、ご紹介する物販選びにも役立ちます。

サロンに関する不満や希望

続いては、サロンに関する不満や希望を確認していきましょう。さきほどの「髪に関する悩みや願望」は主に施術内容に関するものですが、こちらは接客に関するご要望を知るために重要なステップです。どれだけ技術力が高くても、お客様が心地よく過ごせなければ、リピーターになってもらえる可能性はガクッと下がります。たとえばこれまでのサロンに対して「説明が少ない」という不満をお持ちだった方には時間をかけて丁寧に説明したり、「商品を押し売りされるのが嫌だった」というお客様には物販のご紹介を控えたりするなど、一人ひとりにマッチする接客が可能となります。

サロン全体で情報共有し、次回提案にもつなげる

カウンセリングの内容は、サロン全体で共有できるような体制を整えておきましょう。「スタッフによって対応が違う」「以前話した悩みが共有されていない」という不満は、サロンを変えたくなるのに十分な理由です。スタッフ全員で情報を共有していれば、誰がいつ担当しても常に満足度の高いサービスを提供できるようになります。また、これまでの施術や前回のサービス内容をすぐさま確認できると、次回のご提案にもつなげやすくなりますよ。

まとめ

カウンセリングはお客様の顕在的・潜在的ニーズを引き出し、満足度の高いサービスを提供するためにとても重要な時間です。カウンセリングシートには悩みを話しやすくなるような項目を設けて、会話の中でお客様自身も気づいていないような要望や不満を引き出すように心がけましょう。そうすることで質の高いサービスを行えるようになり、リピーター増加にもつながりますよ。