美容室のWeb予約が普及したことで、電話に苦手意識を持っているお客様は想像以上に増えています。そんな意識を抱えたお客様がせっかく電話してくださったのに、スタッフの対応が悪ければ不信感を抱かせてしまうことでしょう。現在は電話を受ける頻度が減った分、むしろ電話応対の重要度が高まってきたとも言えるのです。
そこで今回は、基本的な対応のポイント、実際のシチュエーションを想定した対応例をご紹介していきます。
電話対応の良し悪しが美容室のイメージに影響する
電話対応で失客しないために
電話をかけてきてくれたお客様は、大切な見込み客であることを忘れてはいけません。たとえ予約がいっぱいでご希望に応えられない場合でも、きちんとした電話対応をして次につなげることが重要です。そのためには、お店のスタッフ側がお客様をしっかりリードするような会話の流れを作り出し、ストレスを感じさせない丁寧な対応を身に付けるようにしましょう。
電話対応のポイント
お店側が流れを作ることが重要
電話に苦手意識のあるお客様に対しては、お店側が流れを作り会話をリードしていく必要があります。電話をかけたものの「何から話せばよいかわからない」という方は意外に多いのです。
そこで最も重要なのが、お客様側から必要な情報を引き出すことです。電話予約であれば、希望メニュー、日時、担当、お名前。連絡先がわからない場合は、連絡のとれる電話番号をこちら（スタッフ側）から聞くようにしましょう。
忙しくても対応は丁寧に
電話予約の場合、お客様はお店の状況がわかりませんので、施術中や忙しい時間帯でも電話をかけてくることがありますが、電話には必ず出るようにしましょう。つい忙しいと慌ただしくなったり早口になったりしがちですが、それは不快感を与えてしまいNGです。
電話に出る前に一息間を空けて落ち着くようにするなど、電話先のお客様の気持ちに寄り添った対応を心がけてください。
最後の復唱は必ず！
聞き間違い防止のためにも、最後に必ず予約内容の復唱を行いましょう。復唱によって、きちんと伝わっているということが確認できるため、お客様に安心してもらえます。特に間違いやすい名前や電話番号、日時の聞き間違いはお客様に迷惑をかけてしまいますし、失客にもつながります。復唱するときは、お客様に聞き取りやすいようにはっきりと喋るようにしましょう。
ネガティブな気持ちで電話を終わらせない
電話対応は、表情が見えないうえに短時間の会話で印象が決まります。そのため、普段話しているような声のトーンだと暗い印象を持たれてしまうかもしれません。また、電話だからと言って姿勢が悪かったり、足を組んだりと態度が悪ければ、それがそのまま伝わってしまうこともあるのです。
お客様が目の前にいると想像して、正しい姿勢と笑顔を忘れずに高めの声のトーンで話すようにしましょう。また予約を断る場合も、最後にネガティブな印象を与えないように、必ず次回につながる言葉で締めてください。
電話対応マニュアルを作成しよう
電話対応はしっかりとしたマニュアルを作り、共有する必要があります。では、どのような電話応対をすればいいのか、シチュエーション別に例をいくつかご紹介します。
予約電話の場合
美容室「お電話ありがとうございます。美容室✕✕の〇〇がお受けいたします」
お客様「予約がしたいのですが」
美容室「ご予約ですね。ありがとうございます。恐れ入りますがお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
お客様「□□です」
美容室「□□様、いつもご利用いただきありがとうございます。ご希望のお日にちとお時間はございますか」
お客様「土曜日の10時でお願いしたいです」
美容室「かしこまりました。担当者のご希望はございますか」
お客様「△△さんでお願いしたいのですが」
美容室「かしこまりました。担当は△△で、土曜の10時ご希望ですね。ただいま予約状況を確認いたしますので少々お待ちください」
お客様「はい」
美容室「□□様、大変お待たせいたしました。ご希望のお日にちが空いておりましたので、このまま予約をお取りしてよろしいでしょうか」
お客様「お願いします」
美容室「ありがとうございます。では、土曜日の10時から、担当は△△でご予約をお取りいたしました」
お客様「はい」
美容室「本日のご予約は〇〇がお受けいたしました。当日はお気を付けてお越しください。ありがとうございました」
予約客が遅れる場合
美容室「お電話ありがとうございます。美容室✕✕の〇〇がお受けいたします」
お客様「すいません、10時に予約した□□です。時間に遅れそうなんですが」
美容室「10時にご予約されている□□様ですね。ご連絡ありがとうございます。恐れ入りますが到着時間はどれくらいでしょうか」
お客様「10時30分を回ってしまうかもしれません」
美容室「かしこまりました。担当の△△に確認してまいりますので、少々お待ちいただいてよろしいでしょうか」
お客様「はい、お願いします」
美容室「□□様、大変お待たせいたしました。ただいま確認しましたところ、大変恐縮ではございますが本日予約が混みあっておりまして、30分以上遅れてしまった場合のご対応が難しい状況になっております」
お客様「そうなんですか」
美容室「誠に申し訳ございません。ご提案なのですが、本日ですと16時からでしたらご予約をお取りすることが可能になっておりまして、いかがでしょうか」
お客様「すいません。このあと夕方は予定があって。来週土曜日の10時にまた予約を取れますか」
美容室「ありがとうございます。かしこまりました。来週土曜日の10時から担当△△でご予約ご希望ですね。ただいま確認いたしますので少々お待ちください」
お客様「はい」
美容室「□□様、大変お待たせいたしました。来週土曜日の10時から担当△△で空きがございました」
お客様「その時間で予約をお願いします」
美容室「ありがとうございます。では、来週土曜日の10時から担当△△でご予約をお取りいたします。本日は、〇〇がお受けいたしました。ご連絡ありがとうございました。当日はお気を付けてお越しくださいませ」
予約キャンセルの場合
美容室「お電話ありがとうございます。美容室✕✕の〇〇がお受けいたします。」
お客様「今日の10時から予約していた□□です。すみません、急な事情でキャンセルしたいのですが」
美容室「本日10時にご予約されている□□様ですね。ご連絡ありがとうございます。本日のご予約はキャンセルですね。かしこまりました。ご予約のお取り直しはなさいますか」
お客様「来週の土曜日の10時は空いていますか」
美容室「ありがとうございます。来週土曜日の10時から担当は△△でご予約が空いているか確認いたしますので、少々お待ちください」
お客様「はい」
美容室「□□様、大変お待たせいたしました。来週の土曜日の10時から担当△△で空きがございました」
お客様「それでは予約をお願いします」
美容室「ありがとうございます。では、来週土曜日の10時から担当△△でご予約をお取りいたします。本日は〇〇がお受けいたしました。ご連絡ありがとうございました。当日はお気を付けてお越しくださいませ」
まとめ
Web予約が当たり前になり電話をかける機会が減ってきている現代で、電話に苦手意識を持っている人が増えてきています。これはお客様だけでなく、美容室スタッフにも同じことが当てはまります。特に若いスタッフは、電話応対に慣れるまでに戸惑ってしまう場合もあるため、しっかりした研修やマニュアル化することが大切なのです。
電話でも丁寧で気持ちのいい接客をして、美容室の好感度を上げていくことがリピート客の獲得につながります。ワンランク上の電話対応を身に付けていきましょう。
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