美容室は、一度に多くのお客様の施術を行います。すべてが予定通り進むわけではないので、ある程度待ち時間が発生するのは仕方がない面もあります。ただ、お客様の視点からすると、予約しているのに待たされてしまうのは不満を感じてしまうかもしれません。そこでこの記事では、「なぜ待ち時間が生じてしまうのか」について原因・対策や、待ち時間対策におすすめのサービス等を解説します。
顧客を長時間待たせてしまうのはNG
ある程度の待ち時間があるのは仕方ないにしても、それがあまりにも長かったり頻繁にあるようだと、お客様からも不信を買う恐れがあります。
美容室での待ち時間というのは、
- 席に案内されるまでの時間
- 施術を行っている最中の待ち時間
が含まれます。
待ち時間が多い状態が続くと顧客満足度低下につながるとも言われていますが、どれくらいの時間が長いと感じるのか、待ち時間が長いとお客様はどのような心象になるのかお伝えしていきます。
女性の多くがヘアサロンでの時間が暇・長いと感じている
施術中の待ち時間について、お客様はどのように感じているのでしょうか？
ゼネラルリサーチが2019年10月に全国の20代～60代の男女1,125人を対象に行った調査では、「待ち時間が暇だと感じるもの」としてヘアサロンでの時間を挙げた女性が6割以上を占めています。
暇と感じる理由の傾向としては
- 施術中は動きづらいためやれることが限られる
- スマホで動画などを見たいが音が周りの迷惑になりそう
などがあるようですね。
（参考：【集客・売上UPの秘訣はお客様の待ち時間活用にあり！】男女別・待ち時間がヒマと感じる場面とその時間に希望するサービスとは…？）
たしかに、ヘアカラーやパーマなどメニューによっては長い時間待たなければなりません。店側の設備でない限り、勝手にスマホやタブレットで音を出すのははばかられると考える方も多く、待ち時間に何をしたらいいかわからないと感じる方も少ないようです。
予約したのに待たされる！ 許容できる待ち時間は？
席に案内して施術を始めるまでの待ち時間についての意識も見てみましょう。
個人差やお客様との関係にもよりますが、予約時間から席に案内されるまで15～20分くらいが限界だと感じる方が多いようです。それ以上の時間待てる人もいれば、予約しているのだから10分も待ちたくない。と感じる人までさまざまでした。
前の人の施術の都合で待たされたくないという人は、開店時間に予約をとるという方もいました。また、複数のお客様の対応をすることで施術途中に待たされてトータルの時間が長引くというのも嫌だと感じる方がいるようです。
クレームに発展することも
待ち時間が長すぎるとお客様はサロン側に不満を抱きやすくなり、結果としてクレームに発展することもあります。サロン側が誠実にクレーム対応してお客様も納得してくださればまだよいのですが、忙しさにかまけて不誠実な対応をしてしまったり、謝罪もないと顧客を失ってしまう可能性があります。
さらに問題なのは、口コミです。現在では、サロン選びの基準として口コミやSNSの書き込みを参考にするのは当たり前のこと。そこで酷評が目立つとサロンに興味を持っていた潜在的な顧客も失いかねません。
美容室で待ち時間が発生する原因と対策
待ち時間が長引くと、お客様のその後の予定に影響が出てしまいます。しかし、サロン側は接客や施術をしているため、それを切り上げて次のお客様への施術をするわけにもいかないこともありますよね。できるだけ待ち時間を作らない対策をするためにも、正確に原因を知っていきましょう。ここからはお客様の待ち時間が発生する主な原因3つと対策をご紹介します。
来店してから施術までの待ち時間の原因
まず、来店してから施術までに待ち時間が発生する原因の多くが「前のお客様の影響によるもの」です。
- 当初の予定よりも施術時間がかかってしまった。
- 来店してから施術内容に変更があった。
- お客様が遅れてきた
などが多いですね。
よくあるのが、カラーとカットの予定が当日にヘッドスパやスペシャルトリートメントを追加する例。また、前のお客様が遅刻してしまうとその分後に予約されていたお客様にもしわ寄せが行くことになります。
施術合間で発生する待ち時間
もちろん、サロン側の問題で待ち時間が発生することもあります。
- 予約のとりすぎ
- 管理ミス
という2つが原因となることが多いですね。
つまり、美容師1人に対して複数人のお客様の対応をする状態が続いてしまうということ。少しだったら問題ないかもしれませんが、カットする前や途中、髪を乾かす前、セット前など本来であれば待たなくても良い時間に15分も20分も待たされてしまうと余計な時間が発生してしまいます。
カラー・パーマ・縮毛矯正中の待ち時間
カラー・パーマ、または縮毛矯正など薬剤を塗布して行う施術は、最中の待ち時間も長くなりがち。ヘアカラーで大体15分～30分、ブリーチなどを挟む場合はトータルでその倍くらいカラーの待ち時間ができます。
パーマは使用する薬剤によって異なりますが、1剤、2剤塗布後それぞれ15分ほどかかります。縮毛矯正の場合は、1剤が20分～で2剤はもう少し早い時間で終わるようですが、それでも施術中の待ち時間は自由に動くこともできないのでいつもよりも時間が長く感じがち。この時間をどうケアしていくかで、サロンに対しての顧客満足度も変わってきます。
待ち時間対策
待ち時間を作らせないための対策として、
- 予約管理を徹底して待ち時間を発生させない
- 待ち時間に退屈させない
ためのサービスを事前に用意しておくことが大事です。
予約管理や、スタッフあたりに受ける予約数の上限はサロンの方針によって異なります。予約を重複させないためには、手作業ではなく予約管理システムを導入して効率化を進めるなどの対策が効果的です。
管理をしているにもかかわらず待ち時間ができてしまいそうなときは、暇を作らないためのサービスを事前に用意しておきましょう。
待ち時間に退屈させないためのサービス・過ごし方
ここまでは、待ち時間に対するお客様の捉え方と待ち時間が発生する原因についてご紹介してきました。待ち時間にお客様が退屈にならないためのサービスや、過ごし方の方法にはどんなものがあるでしょうか？
3つの方法と、おすすめのサービスについて解説します。
雑誌を読んでもらう
美容室での時間潰しの定番として、雑誌を読んで過ごす方法があります。多くのお客様の好みに合わせるためには、たくさんの種類の雑誌を揃えておく必要がありますよね。かといって発売日に合わせていちいち書店に買いに行ったり、通販で注文するのも手間がかかります。
美容室向けの雑誌サービスとしておすすめなのが、
- マガジンデリバリー
- ビューン読み放題タブレット
の2つです。
マガジンデリバリーは、全国配送無料のサービスで週刊誌・月刊誌・専門誌・業界紙など広く扱っています。口座振替での後払いなので、都度購入のように大量の領収書を管理する必要はありません。
ビューン読み放題タブレットは、タブレット用の電子書籍サービスです。月額500円～とリーズナブルな価格なので、始めやすく取り扱い雑誌も700誌を超えるほど。電子書籍のため、省スペースかつデータで管理するので衛生的です。
タブレット・パソコンを使ってもらう
タブレットやパソコンを使って、動画サイトや配信サービスで施術時間を過ごしてもらうというサロンも増えてきています。タブレットを使用するなら先ほどご紹介した「ビューン読み放題タブレット」もおすすめです。電子書籍読み放題サービスとタブレットのレンタルがセットになったプランもあり、3種類から好きな端末が選べます。
新型コロナウイルスの影響で、紙の雑誌を渡すのは抵抗があると考える方はタブレットがおすすめです。
ゲームをしてもらう・動画を見てもらう
お店のタブレットや、お客様のスマホやタブレットで動画を見て過ごしてもらうというのも一つの方法です。お客様の端末を使うときは、データの制限を気にされる方も多いのでWi-Fi環境を整えておくとよいでしょう。業務用のWi-Fiサービスであれば、サロン側が使うSSIDとお客様用のSSIDが分けられるので安全性も確保できますよ。
ハンドマッサージをする
サロンでの施術に付加価値を付けるための方法として、待ち時間にハンドマッサージを行うのもおすすめです。ハンドマッサージの資格をサロン内のスタッフとアシスタントがとっておけば、待ち時間にハンドマッサージの提案ができます。そして、マッサージの際に使うクリームなどにもこだわればお客様の満足度も上がるはず。もちろんこのご時世ですので、衛生管理に気を付けることはお忘れなく。
待ち時間を活用して顧客満足度アップを目指そう
今回は、美容室での待ち時間について解説しました！ 多くのお客様が待ち時間を退屈だと感じていることがわかりました。できるだけ待ち時間を減らしたいものですが、サロンの予約管理方法や他のお客様の影響によってどうしても待ち時間が生じることもあります。ここでご紹介した雑誌・タブレット・マッサージはそうした場合にお客様が退屈感を感じにくい工夫ですので、できるものから取り入れてみてはいかがでしょうか。
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